سال‌ها گذشت. صاحب فروشگاه محله ما، به رحمت خدا رفت. فروشگاهش بسته شد. خیلی از سوپرمارکت‌‌های آن منطقه بسته شد و جایشان را یک فروشگاه‌ بزرگ زنجیره‌ای گرفت. خوبی فروشگاه زنجیره‌ای این بود که پای تقریبا تمام برند‌ها را به محله ما باز کرد و به ما فرصت انتخاب گزینه‌های مختلف را داد. البته همین مسئله انتخاب را سخت‌تر می‌کرد و باعث بروز پدیده‌ای می‌شد که «بری شوارتز» آن را «دشواری انتخاب» می‌نامد.

همه ما اهالی محله پارسی، که زمانی با فروشنده‌ای برخورد داشتیم که برای ما حکم یک مشاور دلسوز را داشت، حالا یک خلا بزرگ مشترک را احساس می‌کردیم. خلا یک فروشنده که «بیشتر از یک فروشنده» باشد. فروشنده‌ای که حواسش به ما بود و همیشه بهترین گزینه‌ها‌ را به ما پیشنهاد می‌داد. ما با او نگران انتخاب‌هایمان نبودیم.

روزها به پیش می‌رفت و این خلا بیشتر احساس می‌شد. فروشگاه‌ها و سازمان‌ها شروع کردند به استفاده از تکنولوژی برای آسان‌تر کردن فعالیت‌های خودشان. مثل راه‌اندازی مرکز پاسخ‌گویی به تماس‌ها، که به صورت خودکار به تماس‌ها پاسخ می‌داد. این کارها را آسان می‌کرد، اما نه برای ما مردم. اگر یکی از ما، درباره دریافت خدمات یک سازمان سوالی داشت یا تجربه‌ی منفی‌ای از خدمات آن سازمان داشت، با چه کسی می‌توانست مطرح کند؟ یک انسان وجود نداشت که حواسش به ما باشد. جستجوی شماره تلفن یا ایمیل در وبسایت‌ آن سازمان هم بسیار دشوار بود. ما هم که راه به جایی پیدا نمی‌کردیم، دغدغه‌ها و چایش‌هایمان را پیش خانواده و دوستانمان بیان می‌کردیم.

مثلا تاسیس مرکز پاسخ‌گویی به تماس‌ها، که به صورت خودکار به تماس‌ها پاسخ می‌داد، کارها را برای سازمان‌ها خیلی آسان می‌کرد اما برای ما مردم این‌گونه نبود. اگر یکی از ما، درباره دریافت خدمات یک سازمان سوالی داشت یا تجربه‌ی منفی‌ای از خدمات آن سازمان داشت، با چه کسی می‌توانست مطرح کند؟ یک انسان وجود نداشت که حواسش به ما باشد. جستجوی شماره تلفن یا ایمیل در وبسایت‌ آن سازمان هم بسیار دشوار بود. ما هم که راه به جایی پیدا نمی‌کردیم، دغدغه‌ها و چایش‌هایمان را پیش خانواده و دوستانمان بیان می‌کردیم.

تا اینکه شبکه های اجتماعی و پیام‌رسان‌ها رواج پیدا کردند و ما از این فضا برای ارتباط و گفتگو با دوستانمان، استفاده کردیم. در تلگرام با هم دردودل کردیم و دغدغه‌ها و اعتراض‌ها‌یمان را در توییتر به اشتراک گذاشتیم. فروشگاه‌ها و سازمان‌های بزرگ هم وقتی دیدند که ما مشتریان، درباره‌ی آن‌ها صحبت می‌کنیم و این صحبت‌ها تاثیر زیادی بر شهرت و اعتبار برندشان دارد، به صرافت پاسخ دادن افتادند. تا جایی که امروز هر شرکتی که به فکر سود و منفعت خود است، فعالیت در شبکه های اجتماعی را جدی می‌گیرد.

امروز شبکه های اجتماعی، شهر ما را به یک شهر خیلی بزرگ‌تر تبدیل کرده‌. شهری که در آن برندها روابطه‌ی نزدیک‌تری با مشتریان‌شان دارند. حالا هر فروشگاه و سازمانی یک شعبه در اینستاگرام دارد. که اگر نداشته باشد، جایش خالی است و موقعی که مشتریان درباره‌اش صحبت می‌کنند، نیست که بتواند به وضعیت رسیدگی کند. این عدم‌حضور احتمالا نتیجه‌اش از دست دادن آن مشتری می‌شود.

هدفتان را با قواعد شبکه های اجتماعی همسو کنید:

فعالیت در شبکه های اجتماعی قواعدی دارد. هر برندی برای حضور در این فضا باید ابتدا قواعد آن را بداند و با نیاز خود را با آن همسو کند. فلسفه‌ی طراحی و ساخت شبکه های اجتماعی، تسهیل کردن ارتباطات بود. وقتی با کسی ارتباط و تعامل داریم، سعی می‌کنیم، مراقبت و توجهمان را به او نشان دهیم. ما می‌خواهیم با او تعامل داشته باشیم.

اگر نیت شما از فعالیت در شبکه های اجتماعی فقط سوق بازدیدکنندگان به سمت صفحه خودتان یا گرفتن لایک و بازدید باشد، مردم متوجه می‌شوند و توجه‌شان به شما کمتر می‌شود. آن‌ها نیت‌های خوب شما را تشخیص می‌دهند و به سمت شما جذب می‌شوند. برعکس، نیت بد شما را در مقیاس بسیار وسیع‌تری و به سرعت افشا می‌کنند.

بهتر است هدف و نیت شما از فعالیت در شبکه های اجتماعی، شنیدن عقاید و نظرات مشتریان و فکر کردن راجع به آن‌ها باشد، در راستای ساختن «جامعه‌ای از مشتریان»، تا افزایش تعداد لایک. وقتی فقط به دنبال لایک و ریتوییت هستید نه تنها چیز ارزشمندی به دست نمی‌آورید، بلکه نکته اصلی شبکه‌های اجتماعی را نادیده گرفته‌اید:

"در یک ارتباط واقعی، کیفیت خیلی مهمتر از کمیت است."

چگونه در شبکه های اجتماعی با مشتریان تعامل کنیم؟

"فرهنگ مراقبت" چیزی است که ما نیاز داریم. ما باید از مدیر فروشگاه پارسی تعامل با مخاطبان و مراقبت از آن‌ها را یاد بگیریم. او در ارتباط با مشتریانش به روابط شخصی هم اهمیت می‌داد. او فقط به فکر انجام کار و فروش محصولش نبود. برای او، طرف مقابل خیلی مهم‌تر بود.

فرهنگ مراقبت، باید از بالا شروع شود و در سازمان شما طنین‌انداز شود. کارمندان شما، سفیران فرهنگ سازمانی شما هستند که فرهنگ شما را دهان به دهان به بیرون انتقال می‌دهند. شما بیش از این که به مشتری یا بازار رقابت اهمیت دهید، باید به کارگران خود اهمیت بدهید.

فعالیت در شبکه‌های اجتماعی می‌تواند فرهنگ سازمانی شما را به بیرون و به میان مخاطبان و مشتریانتان منتقل کند. کافی است در تعاملتان، بیشتر به آن‌ها توجه کنید و برای حل مشکلات آن‌ها آماده باشید. همان‌طور که گفتم، آن‌ها نیت‌های خوب شما را تشخیص می‌دهند و کم‌کم چالش‌های دیگرشان را هم با شما مطرح می‌کنند. شما تبدیل می‌شوید به سازمانی که برای مشتریانش بیشتر از یک سازمان است.

چگونه در شبکه های اجتماعی رشد کنیم؟

به نتیجه رسیدن در شبکه های اجتماعی نیاز به مداومت و فعالیت طولانی‌مدت دارد. اگر زود به نتیجه نرسیدید، نگران نباشید. اینجا با بازاریابی سنتی فرق می‌کند. چیزی که خیلی مهم است، این است که ارتباطات باکیفیت بسازید و با مردم تعامل کنید. آرام‌آرام خواهید دید که مردم بیشتر و بیشتر درباره شما می‌شنوند. اینجا تازه بازی شروع می‌شود.

امروز با انتخاب‌های بی‌شماری که مصرف‌کنندگان با آن‌ها روبه‌رو هستند، اغلب اوقات تنها چیزی که یک برند را از گزینه‌های دیگر متمایز می‌کند، این است که خریداران آن برند را با یک شخص، شخصی که می شناسند مرتبط کنند. اگر می‌خواهید مردم درباره شما صحبت کنند، با آن‌ها صحبت کنید. امروز بازاریابی دهان‌به‌دهان، راه دوام کسب‌وکارهاست و برای اینکه مطابق قانون این بازاریابی پیش بروید، باید با جامعه ارتباط برقرار کنید. به آنچه مشتری‌ها نیاز دارند، می‌خواهند و به تمایلاتشان مشتاقانه توجه کنید و برندتان را بر پایه ارتباط عاطفی با آن‌ها بنا کنید.

جمع‌بندی:

وقت آن رسیده که برندها و کسب‌وکارها نحوه‌ی فعالیت در شبکه های اجتماعی را بیاموزند. شبکه های اجتماعی فقط محلی برای رجزخوانی و پاسخ دادن به رقبا یا خاموش کردن آتش بحران‌ها نیست. اگر در شبکه‌های اجتماعی به جای تولید محتوا، فقط مطالب دیگران را ری‌توییت کنید یا فقط محتواهایی با هدف معرفی و ارائه محصولات خود منتشر کنید، پیشنهاد می‌کنم در استراتژیتان تجدیدنظر کنید.

دوباره تاکید می‌کنم فلسفه‌ی طراحی شبکه‌های اجتماعی، تسهیل کردن ارتباطات است. حضور و فعالیت در شبکه های اجتماعی به معنی این است که شما می‌خواهید با مخاطبانتان ارتباط و تعامل داشته باشید.

قواعد تعامل با مخاطبان را از مدیر فروشگاه پارسی یاد بگیرید.

این مقاله ابتدا در مجله نیوزباکس منتشر شده است.